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零点有数:热线需要发挥出作为“天地线”的价值
来源:本站原创   更新时间:2021-08-29 浏览次数:

  政务服务便民热线直接面向企业和群众,是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。《2021年12345热线监测研究报告》发现,彩民高手网,热线呈现出总体运行质量明显提高、接通情况提升明显、数智化服务逐步探索深化等特征。零点有数认为,政务服务便民热线的数智化治理,需要发挥出热线作为“天地线”——即具有高层决策支持与垂直任务管理功能的双线智能平台的价值。

  政务服务便民热线数智化治理主要具备六大特点。第一,其目的是为基于文本型数据进行的政府治理,提供驱动力与引擎;第二,要在天地线大逻辑框架下,建立让上层决策者与基层执行者双端有感的智慧赋能机制;第三,应从综合算法向垂直算法丛演进,构建真实的、以问题场景为核心的数字脑核;第四,在大规模垂直场景领域,算法和知识图谱生产线的建设,将是下一步比拼各地新一代热线数智化建设的关键点所在;第五,“数据分析—决策支持—行动追踪—成效反馈”一体化能力,将使热线成为公共服务类工作的情报中枢;第六,需使热线变成真正的赋能中心,以算法能力支持相关部门以及下级单位的数智化行为能力。以诉求驱动、锁定关键、集聚算法、构建脑核,打造数智化“政务天地线”。

  第一,以数筑基,做好热线归并统筹管理。一是对于即将并入的热线,要对并入后话务量、坐席压力、接话质量、派单流程、知识库整合等各方面进行预先推演,提前评估工作难度,制定完善管理方案,并做好应急预案;二是后台管理先行,在做好资源配备、管理对接、人员培训等工作之后,再启动前台并线工作;三是做好长期服务提升计划,加强人员培训和指导,不断优化知识库对接和数据归集方式,通过持续数字化监测方式保证运行质量平稳上升。

  第二,以数增智,推动热线数智化水平迈上新台阶。一是建设基于智能语音识别与诉求自动分类的工单系统,大幅提升接线和派单效率;二是建设基于知识智谱的智能知识库共享平台,提升话务员直接解答比例,让互联网端咨询更智能;三是建立基于语义分析和情绪识别的话务智能质检系统,助力提升话务质检效率和服务规范性。

  第三,以数促治,3439com创富论坛开奖,深化以诉求为核心的城市治理算法开发。一是建立问题导向的多源数据萃取模式;二是构建基于工单要素提取的问题知识智谱;三是探索经验和技术并重的城市治理应用场景算法建设。

  自2011年以来,零点有数连续11年监测全国政务服务便民热线运行质量,并公开发布监测结果。未来,零点有数将继续关注政务服务便民热线,从数智化层面为政府服务部门提供决策支持。

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